Customers support
Система поддержки пользователей сайтов
Устроена по принципам тикетов : сообщения пользователей задаются через 2-step вебформу с разделением по категоряим и уточняющими вопросами
Преимущества перед обычным саппортом по email :
- вся переписка сохраняется в одном месте
- в тикете четко указывается категория, сайт, биллинг, логин, etc
- для каждой категории имеется заготовленный темплейт ответа с подстановками вида {customer_name}, {login}, {site_name},..
- при просмотре тикета выводится вся найденная информация по кастомеру : список его транзакций, статистика по мемберзоне, предыдущие тикеты
- автоматическое вытягивание писем из почтовых ящиков саппорта и добавление их в соответствующие тикеты
- на систему выделен отдельный ACL, саппорт может работать с ней без доступа к остальной админке или только к нужным частям
Настройка
На каждом платнике располагается страница support.html с содержимым :
<frameset border=0 frameborder=0 framespacing=0 rows="100%, *">
<frame frameborder=0 framespacing=0 src="http://yourcash.com/cust/index.cgi?sid=N">
N - id сайта
Форма отображается в полноэкранном фрейме (исключительно для того, чтобы выглядела висящей на платнике, а не на домене партнерки), сделана по той же технологии темплейтов ,что и админки, каталог темплейтов /home/dp/tmpl/cust
Стандартные категории:
- Cancel Rebilling
- Forgot password
- Password didn't work
- Spam Abuse
- Other
Добавление дополнительных категорий возможно по запросу
Customers/Settings
Templates - для каждой категории можно задать темплейт стандартного ответа, который автоматически загружается при ответе на тикет
Поддерживаются теги {customer_name}, {login}, {site_name}, {site_domain}, {bill_name}, {support_email} которые заменяются на соответствующую информацию из тикета
Email settings - email саппорта соответствующего сайта и настройки POP3-доступа к почтовому ящику
Customers/Tickets list
Список тикетов; по закрытым тикетам возможен поиск по email/subject/message body
Просмотр тикета:
- форма ответа с цитированием и загруженным темплейтом
- messages history этого тикета
в левой таблице:
- информация, введенная в вебформу
- Related transactions - список транзакций : поиск ведется по логину и email по всей базе транзакций, транзакции где совпадают и сайт и биллинг с введенными в вебформу подсвечиваются зеленым, остальные красным, так же Billing ID и Subscription ID последней по времени транзакции
- Memb. zones information : статус логина, тотальный трафик, ban history
- Other tickets : список остальных тикетов для этого email
Автоматический забор почты из ящиков саппорта
Скрипт fetchemails.cron, запускать из крона раз в полчаса
- /30 * * * * /home/dp/cron/fetchemails.cron
Для отладки можно запускатьс параметром -v
Для каждого полученного письма ищется открытый тикет с таким же email, если тикет найден - вставляется в него как новое сообщение, иначе создается новый тикет в категории Other
Тикеты, на которые не получены ответы в течении 2-х дней с момента последнего сообщения автоматически закрываются
Старые тикеты удаляются по настройкам Customers / Settings / Expire tickets
